Diplomatisch kommunizieren und so erfolgreich Konflikte lösen. Foto: Petra Bork / pixelio.
Diplomaten wird gerne nachgesagt, dass sie viel um Themen herum reden und bei allem was sie sagen, ihre Absichten undurchsichtig bleiben. Das ist jedoch nicht damit gemeint, wenn Sie in diesem Text von diplomatischer Kommunikation lesen. Es geht hierbei um das kluge, taktvolle Verhalten im Umgang mit anderen Menschen – speziell im Berufsumfeld.
Diplomatie als Schlüsselkompetenz in der Kommunikation wird leider sehr oft unterschätzt. Während sie sich im beruflichen Kontext teilweise als unverzichtbar erweist, findet sie im privaten Raum kaum Anwendung. Diplomatisches Vorgehen kommt dann zum Einsatz, wenn unangenehme Themen oder schlechte Nachrichten besprochen werden müssen. Die generelle Intention dabei ist es, die schlechten Nachrichten so schonend wie möglich zu übermitteln.
Im beruflichen Umfeld sind die Motive für diplomatisches Vorgehen offensichtlich – Sie wollen den Chef, den Kunden oder Ihre Kollegen nicht verärgern und ihnen nicht die Motivation rauben. Im Privatleben fehlen radikale Konsequenzen wie Ermahnungen, Mobbing oder gar Kündigung, wodurch seltener auf eine diplomatische Vorgehensweise zurückgegriffen wird.
Sie sollten jedoch darauf achten, auch in der Kommunikation mit gleichrangigen Gesprächspartnern sensibel vorzugehen. Benutzen Sie undiplomatische Kommunikation beim Überbringen unangenehmer Anliegen oder Fakten, kann das die Gefühle des Gegenübers verletzen und schnell dafür sorgen, dass man Sie als Mensch mit geringer Empathie-Fähigkeit einstuft. Da Empathie zu den sozialen Kompetenzen zählt, die von vielen Unternehmen gefordert werden, sollten Sie auf einen harschen Umgangston innerhalb des Kollegiums verzichten, um zu verhindern, dass Sie einen negativen Eindruck erwecken.
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Die falschen Worte zur richtigen Zeit vermeiden
Halten Sie sich die Eckpfeiler eines diplomatischen Kommunikationsstils stets vor Augen: Zeigen Sie sich in allen Angelegenheiten kompromissbereit und signalisieren Sie, dass Sie die Intentionen Ihrer Kollegen respektieren und berücksichtigen. Verhalten Sie sich niemals anklagend, sondern äußern Sie Kritik lieber mit zweifelnden Fragestellungen. „Bist du sicher, dass du das Formular richtig ausgefüllt hast?“ kommt besser an als „Du hast beim Ausfüllen aber richtig Mist gebaut“.Es kann auch hilfreich sein, dem Gegenüber eine Hintertür offen zu halten: „Wir können das Formular ja nochmal zusammen durchgehen – Vielleicht finden wir zusammen noch etwas, das sich optimieren lässt“.
Geben Sie zu verstehen, dass Sie Verständnis dafür haben, dass Fehler immer mal passieren können oder dass jemand gegebenenfalls einfach einen schlechten Tag hat: „Die Woche war ziemlich stressig – In deiner Position hätte ich auch Schwierigkeiten, die Konzentration dauerhaft aufrecht zu erhalten“.Diplomatische Kommunikation bedeutet nicht, die Wahrheit zu verschleiern, sondern eine Ausdrucksweise zu benutzen, die das Gegenüber nicht unnötig angreift. So vermitteln Sie Ihre Nachrichten, ohne dass der Empfänger es Ihnen übel nimmt – eine klare Win-Win-Situation.
Was Sie auch auf jeden Fall vermeiden sollten, sind unnötige Bemerkungen, die keinen wirklichen Zweck besitzen, aber dafür Ihre Kollegen mit hoher Wahrscheinlichkeit vor den Kopf stoßen. Bedenken Sie nur einmal folgendes Szenario: Nach einer schlaflosen Nacht kommen Sie morgens ins Büro. Mit dem Partner haben Sie sich am Morgen auch noch gestritten und der Kaffee musste natürlich unbedingt noch seinen Platz auf Ihr weißes Hemd finden. Möchten Sie wirklich, dass Ihre Kollegen Sie jetzt auch noch mit dem Offensichtlichen konfrontieren? Sie stimmen sicher zu, dass es unnötig ist, jemanden mit „Du siehst ja total schrecklich heute Morgen aus“ oder „Was ist denn mit dir passiert – Ist jemand gestorben?“ zu begrüßen. Das hebt nicht gerade die Stimmung.
Sie würden auch sicher nicht Ihren Vorgesetzten in dieser Art und Weise auf sein Erscheinungsbild ansprechen. Entsprechend sollten Sie mit Ihren Kollegen genauso verfahren.
Wenn es Ihnen gelingt, sich einen diplomatischen Kommunikationsstil anzueignen, werden Sie schnell bemerken, dass Sie davon in den unterschiedlichsten Lebenslagen und Kommunikationssituationen profitieren. Außerdem befähigt Diplomatie Sie dazu, Konflikte im Beruf zu entschärfen und trägt so direkt zu einem verbesserten Betriebsklima bei.
Konflikte durch Diplomatie entschärfen
Konflikte treten überall dort auf, wo unterschiedliche Interessen, Ziele und Wertvorstellungen aufeinander treffen und nicht miteinander vereinbar sind. Das Lösen von Konflikten sollte stets eine hohe Priorität besitzen, da es sonst passieren kann, dass sich die Differenzen vergrößern und so aus einer anfangs harmlosen Situation ein riesiges Fiasko wird. Mit Konflikten umgehen zu können und dabei diplomatisch zu handeln, stellt zudem eine unentbehrliche Basis für den Erwerb von Führungsqualitäten dar.
Für die erfolgreiche Konfliktlösung ist es zunächst wichtig, zu erkennen, wann ein Konflikt entsteht und um welche Art von Konflikt es sich dabei handelt. Geht es um einen rationalen oder emotionalen Konflikt? Prallen unterschiedliche Zielvorstellungen aufeinander oder fürchtet jemand um seine Machtposition? Die diplomatische Strategie muss der jeweiligen Konfliktart angepasst werden.
Den Rückzug antreten und die Sache ruhen lassen
Es kann durchaus vorkommen, dass sich mancher Konflikt am besten lösen lässt, indem Sie diesen einfach ruhen lassen.Der Rückzug ist dann die beste Taktik. Viele Konflikte, sowohl im privaten als auch beruflichen Bereich, entstehen und vergrößern sich, weil Sie die Dinge nicht auf sich beruhen lassen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie es mit dieser Art von Konflikt zu tun haben, lassen Sie einfach etwas Zeit verstreichen, dann glätten sich die Wellen sehr schnell von allein.
Das Konfliktgespräch
Im günstigsten Fall treffen Sie in einer Konfliktsituation auf ein Gegenüber, dass ebenfalls daran interessiert ist, den Konflikt zu lösen und sich entsprechend kooperativ verhält. In diesem Fall können Sie mit diplomatischem Geschick richtig punkten und versuchen, einen Kompromiss zu finden, mit dem beide Parteien einverstanden sind. Das Konfliktgespräch ist dabei der Schlüssel zum Erfolg.
Bemühen Sie sich auf jeden Fall darum, dass das klärende Gespräch unter den richtigen Bedingungen stattfindet. Wut ist eines der Gefühle, die Sie nicht mit ins Gespräch tragen dürfen – Bleiben Sie um jeden Preis sachlich. Es ist durchaus legitim, wenn Sie zwischen dem Ausbruch des Konflikts und dem Konfliktgespräch etwas Zeit verstreichen lassen, damit sich alle Gemüter beruhigen können. Sobald die Atmosphäre stimmt, können Sie sich gegenseitig Ihre Ansichten zum Konflikt mitteilen. Finden Sie zusammen heraus, wie das Problem entstanden ist und warum es sich so hochgeschaukelt hat. Beginnen Sie ruhig mit Ihrer eigenen Version. So bekommt Ihr Gegenüber ein gutes Gefühl, da seine Sicht der Dinge zuletzt im Raum steht. Vermeiden Sie es, sich an dieser Stelle wieder über Ihre Ansichten zu streiten. Finden Sie stattdessen heraus, wo die Gemeinsamkeiten und Unterschiede in Ihren Ansichten liegen.
Jetzt können Sie gemeinsam nach Lösungen für all die Probleme suchen, die zu diesem Konflikt geführt haben. Nach der Festlegung der Lösungswege beurteilen Sie diese nach der Umsetzbarkeit und filtern die heraus, denen Sie nicht beide zustimmen. Schließlich vereinbaren Sie einen späteren Termin, an dem Sie nochmal zusammen auf die Lösungsansätze und ihre Effektivität zurückblicken. An diesem Punkt haben Sie es vollbracht, einen gemeinsamen Kompromiss für den Konflikt zu finden und haben gute Chancen, dass sich dieser bald komplett auflöst.
Es kann natürlich auch vorkommen, dass eine Partei gar nicht kompromissbereit ist. In diesem Fall haben alle Beteiligten die Wahl: Entweder sie geben nach oder versuchen Ihre Ziele durchzusetzen. Dabei gilt es abzuwägen, welche Konsequenzen die jeweilige Entscheidung nach sich zieht.
Das Konfliktpotential minimieren und den Teamgeist stärken
Generell können Sie schon im Vorhinein einiges dafür tun, dass Konflikte gar nicht erst entstehen. Mit diplomatische Kommunikation sorgen Sie dafür, dass unnötig schlechte Stimmung und viele Missverständnisse ausbleiben. Ermuntern Sie Ihre Kollegen, Unstimmigkeiten immer zügig und offen anzusprechen und schaffen Sie eine Regelvorgabe für die Konfliktbewältigung. Speziell verantwortliche Konfliktleiter innerhalb der verschiedenen Abteilungen sind beispielsweise eine gute Möglichkeit, Konflikte im Team schon im Anfangsstadium einzudämmen.
Ansonsten können Konflikte, die mit einer sachlichen Vorgehensweise überstanden wurden, auch einen positiven Effekt auf den Teamgeist haben. In Konfliktsituationen lernen Sie Ihre Kollegen erst so richtig kennen und merken, wie diejenigen gestrickt sind. Und am Ende des Tages freuen Sie sich gemeinsam darüber, dass Sie die Schwierigkeiten bewältigt haben und im Team zusammengewachsen sind.