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Callcenter-Agent und Callcenter-Agentin

Callcenter-Agenten spielen in der Kundenbetreuung und Kundenwerbung eine entscheidende Rolle – sie stehen an vorderster Front im telefonischen Kontakt mit dem Kunden. Dabei brauchen sie nicht selten ein dickes Fell. Deshalb sollten Callcenter-Agenten Ausdauer und Beharrlichkeit im Beruf an den Tag legen.

Callcenter-Agenten haben oft nicht den besten Ruf – häufig zu Unrecht, denn in den allermeisten Fällen leisten sie am Telefon kompetente Hilfe und Beratung. Getrübt wird das Bild durch Unternehmen, die mit verbotenen „Cold Calls“ oder Werbeanrufen unangenehm auffallen.

Blickt man jedoch auf die Kehrseite der Medaille, bedeutet dieses Image vor allen Dingen eines für die Kompetenz des Callcenter-Mitarbeiters: Er muss psychisch belastbar sein, denn manch ein Agent bekommt nicht nur freundliches zu Ohren.

Was Callcenter-Agenten tun

Die Telefonberater sind meist in Großraumbüros oder von zu Hause aus tätig, wobei sie Headsets tragen, um mit freien Händen Einträge am PC vornehmen zu können. Die Dienstleistungen der Callcenter-Agenten dienen in erster Linie der Neukundengewinnung, der Kundenbindung und der Vertriebsoptimierung. Zumeist arbeiten die Agenten in großen Call- oder Contact-Centern, aber auch in Kunden- und Service-Centern verschiedenster Unternehmen der unterschiedlichsten Wirtschaftszweige und Branchen. Als direkte Kontaktstelle zwischen Kunden und Unternehmen, sind die Callcenter-Agenten die telefonische Visitenkarte des Unternehmens und müssen daher vor allen Dingen auf die Fragen und Bedürfnisse der Kunden adäquat eingehen, freundlich und serviceorientiert arbeiten und nicht zuletzt auch eine angenehme Telefonstimme und eine schnelle Auffassungsgabe besitzen.

Die Tätigkeit von Callcenter-Agenten kann in zwei Bereiche gegliedert werden: den Inbound-und den Outbound-Bereich. Im Inbound-Bereich nehmen die Agenten Anrufe von Kunden entgegen, erteilen Auskünfte, führen Beratungsgespräche und sind für Reklamationen oder Bestellungen zuständig. Hier werden entscheidende Kämpfe um die Kundenzufriedenheit ausgefochten. Im Outbound-Bereich dagegen sind die Telefonberater diejenigen, die die Kunden anrufen. Diese Anrufe dienen in den meisten Fällen der Neukundengewinnung und dem Verkauf von Waren oder Dienstleistungen. Hier werden Produkte vorgestellt, das Kaufinteresse von Kunden geweckt und Termine für die Kunden mit Außendienstmitarbeitern ausgemacht. In diesen Bereich fallen übrigens auch Telefonumfragen im Bereich Marktforschung.

Die Kommunikationstalente müssen sich besonders auf die wechselnden Arbeitszeiten, die in diesem Beruf Gang und Gebe sind, einstellen. Da viele Hotlines auch am Wochenende oder (je nach Branche) nachts zur Verfügung stehen, müssen Callcenter-Agenten zeitlich flexibel sein und die Arbeit zu ungewöhnlichen Zeiten in Kauf nehmen.

Ausbildung zum Callcenter-Agenten

Die Ausbildung zum Callcenter-Agenten ist im eigentlichen Sinne eine Weiterbildung, die in Form von Lehrgängen von privaten Bildungsträgern oder der Industrie- und Handelskammer (IHK) angeboten wird. Die jeweiligen Bildungsträger sind es auch, die die Zugangsbedingungen festlegen. Rechtlich ist nämlich keine bestimmte Schuldbildung Voraussetzung. Einige Lehrgangsträger verlangen allerdings eine abgeschlossene Berufsausbildung und /oder auch eine mehrjährige Berufserfahrung. Generell gilt, kaufmännische Kenntnisse sind für die Tätigkeit als Callcenter-Agenten von Vorteil. Darüber hinaus sollten Anwärter eine akzentfreie und angenehme Telefonstimme besitzen.

Als Aufstiegsmöglichkeiten oder Berufsalternativen bieten sich für Callcenter-Agenten folgende berufliche Spezialisierungen an:

• Teamleitung Call Center
• E-Mail Agent: Kommunikation über E-Mail in Contact-Centern
• Telefontrainer, Supervisor
• Telefonist

Verdienstmöglichkeiten

Das Ermitteln eines Durchschnittgehaltes für Callcenter-Agenten gestaltet sich als äußerst schwierig, da hier große Differenzen herrschen können abhängig von Branche, Berufserfahrung, Anspruch, Branchenkenntnissen / Vorkenntnissen, Festanstellung, Voll- oder Teilzeit etc. Der Lohn für Teilzeitbeschäftigte ohne spezielle Vorkenntnisse beträgt ca. 8-12 Euro die Stunde. Einen Unterschied macht es auch, ob die Mitarbeiter auf Provisionsbasis arbeiten oder ein festes Gehalt erhalten. Ein Vollzeitangestellter, der eine Ausbildung / Weiterbildung zum Callcenter-Agent vorweisen kann, kann mit einem Einstiegsgehalt von ca. 1.200 Euro brutto rechnen. Je besser ausgebildet und je fähiger die Mitarbeiter sind, auch schwierige Gespräche zu führen, desto mehr verdienen sie im Schnitt auch.

Trend

Da Unternehmen für ihre Kunden immer stärker neben der telefonischen Beratung die Beratung über Internet-Chats anbieten, haben sich die Call-Center immer stärker zu Contact-Centern entwickelt. Ein großer Teil des Kundenkontakts wird hier über E-Mail abgewickelt, wodurch sich natürlich auch das Aufgabenfeld des Callcenter-Agenten erweitert. Beim sogenannten Co-Browsing bietet sich Kunden die Möglichkeit der direkten, zeitgleichen Online-Betreuung an, z.B. die Inanspruchnahme von Hilfe beim Ausfüllen von Formularen. Nicht nur aufgrund dieser Erweiterung des Berufsfeldes, sondern auch aufgrund eines großen Beratungsbedarfs gibt es kaum ein größeres Unternehmen, das keine telefonische Kundenberatung anbietet. So besteht ein recht hoher Bedarf an Callcenter-Agenten auf dem deutschen Jobmarkt.